Conversational Commerce ‑ Wat het is en hoe het je bedrijf naar een hoger niveau kan tillen

Conversational Commerce ‑ Wat het is en hoe het je bedrijf naar een hoger niveau kan tillen

Wat is Conversational Commerce?

Conversational commerce is een innovatieve vorm van communicatie tussen een merk of bedrijf en zijn klanten, door middel van directe berichten die worden gedeeld op platforms zoals WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, Amazon’s Alexa of binnen een bedrijfswebsite die de mogelijkheid bieden om online aankopen te doen of vragen te stellen.

Hoewel ‘conversational commerce’ geen nieuw concept is, wint het fenomeen aan kracht en stimuleert het innovatie en klantervaring in een steeds veranderend landschap van e-commerce en klantrelaties.

Met de snelle ontwikkeling en integratie van AI binnen conversational commerce is dit proces geëvolueerd tot volledig geautomatiseerd en ongelooflijk efficiënt.

Een van de meest voorkomende uitingen van AI vandaag de dag is in chatbots. Chatbots vervangen langzaam het personeel dat de klantenservice, marketinginspanningen en verkoop afhandelt. Daarom omarmen steeds meer consumenten chatbots. Meer dan 67% van de klanten wereldwijd heeft het afgelopen jaar contact gehad met chatbots. Er wordt verwacht dat dit in het komende jaar zal stijgen tot 85%..

Hoe kan het worden geïntegreerd in mijn bedrijf?

Verkoopassistent

In plaats van je een weg te banen door een productlijst om een geschikte oplossing te vinden, kan een AI-assistent je klanten op een efficiënte, gebruiksvriendelijke manier naar het gewenste product leiden. Dit is vooral effectief wanneer een gebruiker een specifiek product of dienst nodig heeft.

Verkoop / Cross-selling / Upselling

Wanneer een AI-assistent wordt gebruikt om een gebruiker naar zijn/haar gewenste product te leiden, opent dit verschillende mogelijkheden om een extra verkoop te doen of de aankoop van enkele andere producten te verleiden. Dit kan worden bereikt door het gedrag van je klant nauwkeurig te targeten en gepersonaliseerde suggesties te doen op basis van eerdere keuzes van een gebruiker.

Interactieve productgidsen

Een veel voorkomende vraag aan de klantenservice heeft te maken met het installeren, aanpassen of gebruiken van een product dat je bij je bedrijf hebt gekocht. Een AI-gestuurde chatbot kan een soort dynamische productgids bieden voor een klant en geeft daarbij informatie met betrekking tot hun ervaring.

Klantenservice/vragen

Klantenservice en het afhandelen van vragen kan een pijnlijk en kostbaar proces zijn. Het vereist meestal grote hoeveelheden werkuren en training – wat resulteert in een grote investering in personeel en infrastructuur. Een volledig of gedeeltelijk geautomatiseerde, goed ontworpen, AI chatbot kan de dure infrastructuur van een traditionele klantenservice vervangen, consistentie bieden en in staat zijn om een onbeperkt aantal verzoeken tegelijkertijd af te handelen.

Omgaan met socials

Chatbots kunnen worden geïntegreerd in social mediakanalen en reageren op vragen en opmerkingen van klanten. Een geautomatiseerd antwoordsysteem in je social mediaplatforms verhoogt de reactietijd, verbetert de klantrelatie en houdt de aandacht van gebruikers stevig gericht op je product of dienst door direct een dialoog te creëren tussen je bedrijf en je (potentiële) klanten.

De voordelen van het gebruik van chatbots

Begeleiding

Er zijn drie belangrijke redenen voor klanten om ongeïnteresseerd en niet betrokken te raken bij je website. Elk van deze kan nauwkeurig en efficiënt worden opgelost door middel van chatbots:

• De klant kan de informatie of het antwoord dat ze zochten op je website niet binnen voldoende tijd vinden.
  Een goed ontworpen chatbot is in staat om een bezoeker te voorzien van relevante antwoorden of informatie met behulp van slechts een paar woorden van de input van de bezoeker. Dit voorziet de klant vrijwel direct van relevante content in lijn met de intentie waarmee ze je website bezochten.
• Grote sites kunnen moeilijk en frustrerend zijn om door te navigeren, vooral als het de eerste keer is dat de klant op uw site komt.
  Door navigatiemogelijkheden toe te voegen aan een AI-gestuurde bot, kan deze fungeren als gids door de website en de bezoeker naar verschillende pagina’s, secties, knoppen, enz. brengen. Dit kan een einde maken aan de vervelende zoektocht naar elementen in plaats van te krijgen waar je voor kwam.
• Klanten kunnen het item dat ze zochten niet vinden, ook al is het er wel.
  Dit is een veel voorkomend probleem bij grote winkelketens, die een grote catalogus met beschikbare items hebben. 6+ pagina’s met resultaten krijgen bij het zoeken naar een item is gewoon niet nauwkeurig genoeg. Chatbots kunnen worden geprogrammeerd om zoveel vragen te stellen als nodig is om nauwkeurige resultaten te krijgen. Dit heeft een aantal duidelijke voordelen: de klant krijgt een kortere, nauwkeurigere reeks resultaten, de aankoop wordt eenvoudiger en het risico op retouren wordt verminderd doordat alleen relevante producten worden getoond (maat, prijsklasse, merk, conditie, enz.).

Automatisering van repetitieve taken

Een grote verscheidenheid aan mensen zal je website bezoeken, van over de hele wereld, maar de reden waarom ze er naartoe gaan kan opvallend veel voorkomen. De drie belangrijkste redenen zijn: op zoek naar informatie, op zoek naar contact of om iets te kopen. Door met behulp van analytische software vast te stellen welke van deze redenen op je website van toepassing zijn, krijgt je als bedrijf een waardevol inzicht in welke functies of functionaliteiten geautomatiseerd kunnen (en moeten) worden.

Meer intelligentie bij uitgebreid gebruik

Chatbots die zijn gemaakt met AI kunnen machinaal leren, wat betekent dat ze “al doende leren”. Met elke conversatie die je chatbot voert, evolueert en optimaliseert hij om je klanten een betere en relevantere ervaring te bieden.

Verbeterde respons (gunstig voor SEO)

Het reactiepercentage van bedrijven is een belangrijke factor voor slechte SEO-beoordelingen. Tenzij je 24/7 iemand beschikbaar hebt om te reageren op vragen van klanten, zal je respons beoordeling niet zo goed zijn als hij kan zijn. Met chatbot integratie in social media platforms kun je alle klantinteracties direct afhandelen door middel van geautomatiseerde, gepersonaliseerde reacties. Dit resulteert in een prominentere positie in Google zoekresultaten, en dus meer verkeer naar je website.

Zorgt voor consistentie van klantinteracties

Jarenlang hebben bedrijven geprobeerd om in dit opzicht consistentie te bieden door middel van grootschalige training tegen enorme kosten met verre van perfecte resultaten.

Het gebruik van AI-gestuurde chatbots voor het afhandelen van vragen van klanten biedt een niveau van consistentie dat onbereikbaar is voor menselijk personeel. Bij elk gesprek zal een AI-chatbot zichzelf verbeteren en optimaliseren om de vraag van de klant sneller en effectiever op te lossen. Een chatbot kan je beste medewerker zijn die alle vragen van klanten tegelijk kan beantwoorden!

Kosten besparen

Het verlenen van een goede klantenservice brengt een aantal uitdagingen met zich mee, die niet alleen tijdrovend maar ook erg kostbaar zijn. De implementatie van AI-gestuurde virtuele assistenten maakt al deze problemen overbodig.

De toekomst van online verkoop

In een wereld van snelle en steeds veranderende technologieën is de toekomst van online verkoop niet alleen moeilijk te voorspellen; maar die voorspellingen kunnen ook vrij snel komen en gaan. In 2020 zijn we getuige geweest van de grootste verandering ooit in de manier waarop we zaken doen. 2020 was het jaar van online winkelen, Zoom-bijeenkomsten en het jaar van bedrijven die noodgedwongen moesten innoveren. In het omgaan met deze pandemie heeft een voorheen onbegrijpelijke verschuiving plaatsgevonden in de manier waarop bedrijven en klanten producten en diensten kopen en verkopen.

De verschuiving van detailhandel in winkelstraten naar online verkoop is fenomenaal geweest; in 2014 bedroeg de totale omzet van e-commerce slechts 1,3 miljard dollar. Maar dat aantal is in 2020 meer dan verdrievoudigd tot 4,2 miljard dollar, en zal naar verwachting de komende jaren blijven groeien. Volgens de experts van Statista zullen de jaarlijkse inkomsten uit online verkopen binnen slechts drie jaar stijgen naar 6,5 miljard dollar. Deze trend vertoont geen tekenen van vertraging of teruggang; 2020 heeft zeker een revolutie teweeggebracht in de manier waarop we zaken doen. Deze revolutie in online verkoop is een belangrijke factor in de opkomst van chatbot technologie; van vooral conceptueel naar in de voorhoede van innovatieve online verkooptechnieken.

De verschuiving naar online verkoop en de implementatie van chatbot technologie binnen enkele van de meest succesvolle bedrijven in de voorhoede van deze beweging (Amazon, IBM, Google), laten een duidelijke en gedefinieerde route zien naar de manier waarop bedrijven moeten nadenken over hoe ze in de toekomst zaken moeten doen. De toekomst ligt in online verkoop, AI-gestuurde klantenservice, virtuele winkelassistenten & chatbot technologie.

In het volgende gedeelte laten we je een aantal baanbrekende voorbeelden zien van de toepassing van deze technologie, een aantal lokale bedrijven die deze diensten leveren en geven we je een goed beeld van hoe deze technologie de online ervaring van een gebruiker verbetert.

Conversational commerce in de praktijk

Daka – online verkoopassistent

Deze chatbot is ontworpen om gebruikers te helpen bij het kiezen van de perfecte hockeystick. Door middel van een reeks korte vragen toont de bot op een slimme manier de beschikbare opties aan de gebruiker op basis van hun voorkeur. Dit resulteerde erin dat klanten een gepersonaliseerde selectie hockeysticks te zien kregen, allemaal afgestemd op hun aangepaste behoeften; qua maat, prijs, merk en andere voorkeuren. Daka zag een drastische toename in de conversie van klanten, met een merkbare afname van het aantal geretourneerde producten, omdat klanten betere begeleiding kregen bij het kopen van hockeysticks.

Virtuele assistent – ViAmsterdam

Een virtuele assistent is een gepersonaliseerde en duidelijke manier om de ervaring van een gebruiker op een website te begeleiden. Dit kan verschillende functionaliteiten en routes omvatten, allemaal afhankelijk van de voorkeuren van de gebruiker. In dit voorbeeld zien we dat de gebruiker een aantal opties krijgt, die elk verschillende paden aangeven die de gebruiker kan volgen. Het is een geweldige manier om een gebruiker snel, efficiënt en probleemloos de informatie te geven waar hij voor kwam. Zie het als een reisgids voor je website! Deze gids is vriendelijk, persoonlijk en een beetje eigenzinnig. Hij kan voor je door verschillende pagina’s navigeren en je brengen naar waar je heen wilt, voor een meer persoonlijke en naadloze ervaring.

Levi’s – online verkoopassistent

Levi’s bracht een nieuwe stijl jeans uit genaamd Levi Flex, met een specifiek idee van de doelgroep en hoe de producten gepromoot moesten worden. Bij Studio Vi creëerden we een chatbot die perfect aan deze beschrijving voldeed. Met het gebruik van vriendelijke tonen en taal, samen met emoji’s en duidelijke, strakke styling keuzes, zorgden ze ervoor dat deze bot trendy aanvoelde en herkenbaar was voor een jongere doelgroep.

Bekijk het hier

ASR – chatbots naar een hoger niveau tillen

Zoals met alle technologie, duurt het niet lang voordat iemand het naar een hoger niveau tilt. Dit gebeurt elke dag met AI-gestuurde chatbot technologie. Een verzekeringsmaatschappij, ASR, heeft hun chatbot slim en intuïtief gebruikt om de hele website vorm te geven!

Check it out here

Conclusie

Conversational commerce groeit exponentieel en wordt steeds meer opgenomen in eCommerce, social media & klantenservice sectoren. De veelzijdigheid wordt duidelijk als we kijken naar welke sectoren er het meest van profiteren; de top vijf sectoren die profiteren van de integratie van chatbots zijn vastgoed (28%), reizen (16%), onderwijs (14%), gezondheidszorg (10%) en financiën (5%). Dit benadrukt dat een chatbot gunstig is voor je website, verkoop of klantrelaties, ongeacht je product of dienst.

Dit artikel schetst een duidelijk beeld: conversational commerce is de toekomst, en zoals de realiteit is met technologie, moet je met je tijd meegaan om te overleven.

Als je geïnteresseerd bent in een van de vele diensten die AI-gestuurde chatbots kunnen bereiken, neem dan gerust contact met ons op voor meer informatie hieronder.