‘Dat begreep ik niet helemaal. Kun je het herhalen?': Chatbot ontwikkeling in de 21e eeuw

‘Dat begreep ik niet helemaal. Kun je het herhalen?': Chatbot ontwikkeling in de 21e eeuw

Intro

De ontwikkeling van chatbots is een steeds belangrijker onderdeel geworden van het zakelijke landschap. Daarom zijn chatbots, technologieën waarmee computers en mensen elkaar kunnen begrijpen en met elkaar kunnen communiceren, een belangrijke rol gaan spelen in ons dagelijks leven.

In dit artikel bespreken we de ontwikkeling van chatbots, waarbij we ons richten op zowel de geschiedenis als de hedendaagse toepassingen van de technologie.

Vervolgens gaan we in op enkele van de diepgaande kunstmatige intelligentie methoden die de moderne chatbot ontwikkeling hebben gedreven, en sluiten af met een analyse van enkele specifieke toekomstige toepassingen van de technologie.

Geschiedenis van chatbots

De ontwikkeling van chatbots heeft een lange geschiedenis die de ontwikkeling van moderne computers weerspiegelt. Al in de jaren 1950 stelde Alan Turing voor om een ‘lerende machine’ te maken die in staat was om ‘de handelingen van een mens zeer nauwkeurig na te bootsen’. Hoewel Turing de creatie van zo’n machine niet zou meemaken, bepaalden zijn voorstellen en zijn beroemde Turingtest de koers van de moderne computerwetenschap en leidden ze tot de ontwikkeling van de eerste geautomatiseerde ‘chatbots’ binnen tien jaar na zijn overlijden.

De eerste van deze chatbots die verscheen was ELIZA. ELIZA, geprogrammeerd op MIT door Joseph Weizenbaum van 1964 tot 1966, gebruikte een combinatie van patroonherkenning en substitutie methodologie (vroege computer programmeertechnieken) om de rol van een therapeut te simuleren. De chatbot, die hier nog steeds toegankelijk is, was in staat om therapeutische gesprekken te voeren door vragen te stellen op basis van de input van de gebruiker, in die mate dat veel collega’s van Weizenbaum aanvankelijk dachten dat ze met een echte therapeut aan het praten waren! Desondanks was ELIZA een simplistische chatbot die niet in staat was om langere tijd gesprekken met een gebruiker te voeren of informatie uit de context af te leiden.

Hoewel ELIZA een geslaagd experiment was, beperkte de eenvoud ervan het potentieel. Er moesten nog belangrijke stappen worden genomen in de ontwikkeling van chatbots voordat ze met succes konden worden ingezet voor commercieel gebruik.

Maak kennis met kunstmatige intelligentie. AI, voor het eerst geïntegreerd in chatbots in 1988 door Jabberwacky, maakte het mogelijk dat de technologie de hindernissen begon te overwinnen die voor het eerst werden geïdentificeerd met ELIZA. Naarmate AI meer en meer werd toegepast op chatbots, zagen we verbeteringen in hun:

1. Het vermogen om langdurige interacties met gebruikers uit te voeren
2. Achtergrondinformatie verwerken
3. Natuurlijke taal in context begrijpen (semantische verwerking)

Chatbot ontwikkeling anno 2024

Naarmate de ontwikkeling van chatbots vordert, worden interacties met chatbots steeds organischer. Moderne chatbots kunnen menselijke taal begrijpen, sentiment en intentie begrijpen en informatie terugsturen naar een gebruiker in een passende conversatiestijl. De meest alomtegenwoordige chatbots van dit moment, spraakassistenten zoals Siri en Alexa, maken gebruik van conversational user interfaces (CUI) om directe, ‘mensachtige’ interacties tussen gebruikers en computers mogelijk te maken. Deze moderne chatbots kunnen ingewikkelde taal inputs verwerken om taken uit te voeren zoals het zoeken op internet, het afstemmen van winkel aanbevelingen op de behoeften en voorkeuren van gebruikers, en het organiseren van planningen.

Bedrijven realiseren zich dat chatbots een effectieve en schaalbare manier zijn om met klanten te communiceren. Een goed geïmplementeerde klantenservice bot stelt een bedrijf bijvoorbeeld in staat om zijn klanten gepersonaliseerde informatie te geven die is afgestemd op hun specifieke vragen. De implementatie van chatbots hoeft echter niet beperkt te blijven tot traditionele online service-interacties. Administratieve taken in de vastgoedsector en de gezondheidszorg zijn ook geautomatiseerd en gestroomlijnd met behulp van chatbots, met even productieve en efficiënte resultaten. Chatbots kunnen dus de productiviteit en betrokkenheid van gebruikers verhogen en tegelijkertijd de bedrijfsefficiëntie verbeteren.

Klantenservice is niet het enige gebied van interactie tussen consumenten en bedrijven waar chatbots met groot succes worden gebruikt. Bedrijven zijn begonnen met conversational advertising-campagnes die gebruikmaken van conversational user interfaces om interacties met potentiële klanten te automatiseren. Bedrijven die een conversational advertising-campagne inzetten, nemen de beslissing om al hun gebruikers te voorzien van een gepersonaliseerde assistent die zowel intelligent kan reageren op vragen van gebruikers als relevante koopaanbevelingen kan doen op basis van een reeks gebruikers- en contextuele inputs. Het feit dat chatbots in staat zijn om dit soort diensten te leveren én tegelijkertijd de bedrijfsefficiëntie te verbeteren, onderstreept de waardepropositie van chatbot implementatie en verklaart voor een deel de recente toename in chatbot ontwikkeling.

Natural Language Understanding

Chatbots maken steeds meer deel uit van ons dagelijks leven. Ze bieden duidelijke en realiseerbare voordelen voor zowel de gebruiker als de onderneming en zullen in de loop der tijd alleen maar meer ingezet worden. Gezien hun toenemende verspreiding is het belangrijk om ons af te vragen: hoe werken moderne chatbots eigenlijk? Welke specifieke innovaties in de ontwikkeling van chatbots hebben ervoor gezorgd dat computers effectief kunnen communiceren in een conversatiestijl? Wat is de toekomst van chatbot ontwikkeling?

De sleutel tot het beantwoorden van elk van deze vragen is een subdiscipline van kunstmatige intelligentie onderzoek, bekend als Natural Language Understanding (NLU). Maar voordat we in de details van NLU duiken, is het handig om kort in te gaan op menselijke taal en de moeilijkheden die machines tegenkomen als ze die proberen te interpreteren.

Op het meest fundamentele niveau stelt taal een semantische associatie voor tussen een ‘woord’ en een ‘idee’. Anders gezegd, woorden zijn instrumenten waarmee mensen betekenis communiceren en gesprekken zijn, interacties waarbij betekenissen worden uitgewisseld, bijgewerkt en getransformeerd voor een bepaalde groep mensen. Centraal in ons vermogen om betekenis op deze manier te begrijpen staat de rol van cultuur en opvoeding. Vanaf de geboorte leren mensen de betekenis die woorden in hun taal en cultuur met zich meedragen en ze zijn altijd onbewust bezig die betekenissen bij te werken terwijl ze hun leven leiden. Mensen zijn dus ‘voorgeladen’ met een module (de hersenen) die voortdurend de semantiek die hen omringt, ontleedt tot een woordenschat die in taal kan worden gebruikt.

Hoewel dit systeem goed geoptimaliseerd is voor menselijk gebruik, levert het een serieus probleem op voor computerwetenschappers die computers willen leren menselijke spraak te begrijpen. Computers zijn geen bewuste, culturele wezens die op zoek kunnen gaan naar betekenis in de wereld en menselijke taal is een dubbelzinnige en zeer complexe constructie die constant in ontwikkeling is.

Om computers te laten begrijpen, moeten ze in plaats daarvan gegevens krijgen en een aantal regels die bepalen hoe die gegevens geïnterpreteerd moeten worden. Deze regels hoeven niet per se ingewikkeld te zijn. Vroege chatbots zoals ELIZA gebruikten een korte lijst met trefwoorden en pattern matching om de antwoorden van een psychotherapeut na te bootsen. Echter, gezien de ongekende complexiteit van zowel menselijke taal als het gebruik van menselijke taal, verhinderden deze simplistische regels chatbots zoals ELIZA om deel te nemen aan natuurlijke menselijke conversaties buiten de zeer nauwe parameters die door hun oorspronkelijke programmeurs waren ingesteld.

Natural Language Understanding is een techniek die dit probleem probeert op te lossen. In plaats van de betekenis te definiëren via sleutelwoorden, gebruikt NLU machine learning om taalgegevens te comprimeren tot een gestructureerd formaat dat computers kunnen begrijpen.

Dit formaat, een gestructureerde ontologie genoemd, definieert de semantiek, syntaxis en onregelmatigheden van taal voor een machine en stelt die machine in staat om het sentiment van de gebruiker te herkennen en, wat cruciaal is, de intentie. Deze ontologie is evolutionair, in de zin dat NLU machine learning modellen zichzelf verbeteren wanneer ze worden blootgesteld aan nieuwe gegevens.

Natural Language Understanding is daarom cruciaal voor de moderne chatbot. Het maakt conversational user interfaces mogelijk, stelt chatbots in staat om te reageren op nieuwe en onherkende input en geeft de chatbot de mogelijkheid om zijn semantische herkenning te ontwikkelen en te verbeteren zonder de supervisie van een developer.

Chatbot toepassingen waar je misschien nog niet aan hebt gedacht

De toepassing en ontwikkeling van technieken voor het begrijpen van natuurlijke taal op chatbots hebben de technologie drastisch verbeterd en de reikwijdte van het potentiële gebruik ervan vergroot. De meeste smartphones worden geleverd met een voorgeïnstalleerde spraakassistent en velen van ons hebben regelmatig contact met chatbots wanneer we het internet gebruiken. Het zou echter verkeerd zijn om te denken dat de ontwikkeling van chatbots zijn einde heeft bereikt.

Chatbot technologie wordt voortdurend in nieuwe richtingen geduwd en de Covid pandemie heeft het potentieel voor de technologie om op nieuwe en inventieve manieren te worden toegepast duidelijk gemaakt. Zoals we hebben besproken, worden chatbots al vruchtbaar toegepast in de sectoren vastgoedbeheer en gezondheidsadministratie. Klantgerichte chatbots in deze sectoren helpen bedrijven om alledaagse taken te automatiseren en de productiviteit en efficiëntie aan beide kanten van de relatie tussen bedrijf en klant te verhogen.

Hoewel het duidelijk is dat bedrijven veel te winnen hebben bij een verstandige chatbot-implementatiestrategie, moeten we de potentiële sociale voordelen die chatbot ontwikkeling kan opleveren niet over het hoofd zien. Chatbots zorgen voor meer internettoegang en -participatie, vergroten de toegankelijkheid, moedigen gebruikersinteractie aan en hebben het potentieel om zinvolle betrokkenheid te faciliteren in de relatie tussen bot en gebruiker.

Naarmate chatbots complexer worden en hun vermogen om gecompliceerde menselijke conversaties te begrijpen en eraan deel te nemen verder verbetert, kunnen ze dus mogelijk met groot effect worden ingezet in zowel educatieve als therapeutische omgevingen.

Hoewel er al chatbots op de markt zijn die het onderwijs ondersteunen, is er een opening voor chatbots die zich specifiek bezighouden met leerlingen van het Engels als tweede taal. Engels is een zeer gewilde vaardigheid in de wereldeconomie en vloeiend converseren is een belangrijk element van effectief Engels gebruik. Een goed getrainde chatbot kan een beginnende leerling een ontvankelijke, niet-oordelende omgeving bieden om te oefenen, en tegelijkertijd diezelfde leerling realtime correcties en suggesties voor verdere verbetering geven. Dit is een zeer waardevolle aanvulling op het arsenaal van degene die Engels wilt leren, en het stelt meer mensen in staat om Engelse conversatie te oefenen dan traditioneel mogelijk zou zijn geweest gezien de financiële kosten van onderwijs.

Op een vergelijkbare manier zou vooruitgang in de semantische en empathische verwerkingsmogelijkheden van chatbots een voorbode kunnen zijn van een toekomst waarin mensen vaker therapeutisch advies inwinnen bij bots. Toegang tot therapeutisch advies, met name in tijden van crisis, is een essentieel maar niet altijd direct beschikbaar element van een gezondheidssysteem. Hoogopgeleide chatbots hebben de potentie om dit gat in de dienstverlening te dichten en kunnen de toegang tot geestelijke gezondheidszorg vergroten.

De ontwikkeling van chatbots heeft de laatste jaren vooruitgang geboekt in de richting van betere empathische verwerking, en het lijkt gerechtvaardigd om te overwegen dat chatbots kunnen worden gebruikt om deze vitale gezondheidssector te verbeteren. Vergeet niet dat de eerste chatbot, ELIZA, was geprogrammeerd om een therapeutische rol te spelen, en zijn vermogen om zijn gebruikers te overtuigen van zijn authenticiteit verraste zelfs zijn maker. Je kunt alleen maar verwachten dat chatbots op dit gebied zullen verbeteren naarmate de toekomst vordert.

De toekomst van chatbots?

Het potentieel voor de toekomst van chatbot ontwikkeling is enorm. Aangezien hun vermogen om menselijke taal te begrijpen en deel te nemen aan natuurlijke conversaties steeds beter wordt, hebben ze het potentieel om meerdere cruciale sectoren positief te verstoren, evenals een groot aantal andere toepassingen die nog gerealiseerd moeten worden. Chatbots staan dus volop in de belangstelling.

• Hoe ga je chatbot technologie gebruiken om je bedrijf en aanbod te laten groeien en verbeteren?
• Hoe kan jouw bedrijf chatbot ontwikkeling gebruiken om de klantervaring te verbeteren?
• Wat kun je doen met chatbot technologie om je bedrijf/klantervaring te transformeren?

Conclusie

Deze vragen zouden managers tot nadenken moeten stemmen, want het lijkt overduidelijk dat chatbots een blijvertje zijn. Het gebruik van de technologie heeft bewezen voordelen, voor zowel de onderneming als de consument.

Met chatbots kunnen bedrijven nieuwe en bestaande klanten op een zinvolle manier benaderen en tegelijkertijd de efficiëntie van het bedrijf verhogen. En chatbots geven de consument gepersonaliseerde en gerichte informatie, waardoor de productiviteit en tevredenheid van de consument toeneemt.

Bots zijn al op vruchtbare wijze geïntegreerd in een groot aantal bedrijfsomgevingen: onderwijs, klantenservice, vastgoedbeheer, gezondheidszorg en digitale marketing (om er maar een paar te noemen). En de technologie wordt steeds beter. Als je ELIZA vergelijkt met Siri, is het verbluffend om te zien hoe ver chatbots al zijn gekomen en hoezeer de introductie van algoritmen voor het begrijpen van natuurlijke taal heeft bijgedragen aan de verbetering van de technologie. De sky is dus echt de limit. Zowel voor de ontwikkeling van chatbots, als voor het vermogen van uw bedrijf om ervan te profiteren.